お客様

お客様との対話

コクヨグループはお客様との対話を大切にしています。さまざまな機会にいただく、ご意見やご要望・ご提案を真摯に受け止め、商品・サービスの開発や改善、お客様満足向上に繋げていきます。

  1. ▼ 活動ハイライト
  2. ▼ お客様の声を生かす仕組み
  3. ▼ お客様との対話

体感型家具ショールーム「カウネットファクトリー」オープン

体感型家具ショールーム「カウネットファクトリー」オープン

カウネットファクトリー案内図

カウネットファクトリー案内図

オフィス用品の通信販売を行うカウネットは、2017年9月4日、本社が入居するビル(東京都大田区蒲田)の1階に家具ショールーム「カウネットファクトリー」をオープンしました。カウネットファクトリーは、近年高まりつつある中小規模オフィスの新規移転や改装によるレイアウト相談に対応するもので、単なる商品の現物確認の場にとどまらず、家具を確認し、その場でレイアウトを設計できる体感型家具ショールームです。ショールームは、以下のような内容で構成されています。

●オフィスチェアエリア

好みのサイズ・硬さを選ぶことができ、お客様一人ひとりに合った座り心地のよいオフィスチェアを体感することができます。

●デスクエリア

用途やスペースに合わせた最適なデスクを選択し、天板サイズの幅・奥行を体感できます。さらに仕事の効率化を図るオプション類も試すことができます。

●シミュレーションエリア

図面や数値だけでは、なかなか働く空間のイメージはわきません。ここでは、お客様と一緒に、お客様の働く空間を実際の商品を用いながらご要望に合わせてシミュレーションを行います。

●打ち合わせエリア

オフィス家具のプロがお客様のご要望にお応えするだけではなく、お客様だけでは気付きにくい問題点や課題を導く相談も受け付けます。さらに、オフィスレイアウトサービスをご利用のお客様には、体感直後にその場でリアルタイムに図面を修正・反映し、3Dのイメージ画像で確認いただくこともできます。


カウネットでは、このような場でお客様と直接コミュニケーションを行い、生の声をお聞きすることで、さらなる商品開発、サービスの提供に繋げていきます。

※ 詳細についてはこちら→カウネットファクトリーHP

お客様の声を生かす仕組み

お客様の声を全社で共有するため、お客様の個人情報を除いた声の内容を「VoiceClip」という名称で、イントラネットを通じてグループ全社員に公開しています。「VoiceClip」では、週次で「お喜びの声」「お怒りの声」といったお客様の新鮮な声を紹介しています。2012年からは、グループ共通のイントラネットトップページにこれらのお客様の声を表示し、「見える化」をさらに進めるとともに、お客様相談室にお寄せいただいたお客様の声を、個人情報を除いてデータベース「VoiceDB」に集約し、グループ全社員がいつでも目的に応じて自由に検索できるようにしています。

全社員がお客様の声を真摯に受け止めます

ソフトリング®ノート・メモ<カラフル>(ドット入り罫線)(カットオフ)

ソフトリング®ノート・メモ 商品ラインアップ

ソフトリング®ノート・メモ 商品ラインアップ

ソフトリング®メモ 使用シーン

ソフトリング®メモ 使用シーン

2015年3月に樹脂製でやわらかい「やわらかリング」で、書く時に手に当たっても気にならないのが特長のソフトリング®ノート(セミB5とA5の2種類)を販売開始しました。

発売以降、2017年9月末までにシリーズ累計500万冊以上を販売している新感覚のノートです。

ご購入いただいたお客様から「ちょっとしたメモをするなど携帯にも便利なポケットサイズのものがほしい」というご要望を多く受けました。

お客様の声とソフトリング®ノートの拡充を目指している担当部門の思いが合わさり、2017年11月にA7変形サイズのメモタイプ、B6・A6サイズのノートタイプを発売しました。

お客様との対話

お客様相談室の内部体制を変更しました。

お客様相談室は、2017年11月よりお客様相談室内の体制を大きく変更しました。新体制においては、お客様のお問い合わせを受けた担当者が責任を持って最後まで担当します。それには、一人ひとりの豊かな商品知識とお客様の真の課題をつかみ解決する力が求められますが、それらを支援・強化するためのチームを新設し、組織がイチガンとなって、お客様の課題解決にあたります。一方、お客様のご意見を収集・分析するチームも新設し、商品やサービスに生かしたり、よりお客様対応への改善を行っていきます。

コクヨお客様相談室は、社会の変化に柔軟に対応しながら、コクヨらしくお客様のお役に立てる相談室を目指します。

カウネット史上初の総合展示会「カウネットフェスタ」を開催

カウネットフェスタ2017

オープン直後からたくさんの来場者で大盛況の会場

オープン直後からたくさんの来場者で大盛況の会場

オフィス用品通販のカウネットをより便利に、よりお得に、会員のお客様に使っていただくことを目的とし、2017年12月14日にカウネット史上初の総合展示会「カウネットフェスタ」を開催しました。また今回は、コクヨステーショナリー事業本部をはじめ13社のサプライヤー様にも協賛いただき、イベントを盛り上げていただきました。

社員が直接、カウコレ(カウネットオリジナル商品)を中心としたカウネットサービスのよさをアピールし、会社の姿勢を伝えることで、カウネットの魅力をより実感していただける場になったと思います。お客様からいただいた貴重なご意見を、今後のサービス改善に繋げていきます。

お客様との協業により、「働き方改革」のモデルオフィスを創出

完成したモデルオフィス。今後は双方のオフィスを活用しながら、ともに働き方改革を含めた提案を行う

完成したモデルオフィス。今後は双方のオフィスを活用しながら、ともに働き方改革を含めた提案を行う

コクヨマーケティング中国支社は、NTTファシリティーズ様が目指す「働き方改革」を意識したモデルオフィス構築に貢献したことに対して、NTTファシリティーズ中国支店様より感謝状をいただきました。今回のリニューアルは、お客様に体感していただく「働き方改革」のモデルオフィスという位置づけであり、施設づくりのプロであるNTTファシリティーズ様とオフィスづくりのプロであるコクヨとの協業が、全国に先駆けて新たなオフィスづくりを成功させた大きな要因と言えます。

なおこちらのオフィスは、2017年(第30回)日経ニューオフィス賞中国地域ブロックニューオフィス推進賞(中国経済産業局長賞)を受賞されました。

新スキル指標に基づいたヒアリング研修を実施しました。

2016年度に改訂した「新スキル指標」に基づき、2017年は「ヒアリング研修」を実施しました。研修では、「お客様の真のニーズを理解し、期待を超える対応をする」ことの重要性を理解する講習と、そのためにお客様のプロフィールや使用シーンを引き出す「訊くスキル」を高める実技研修を行いました。講習では、訊くことによりお客様の期待を超えた事例や、社内でのお客様の声を基にした新製品や商品改善の取り組みを学び、実技研修では、オペレーター同士がペアとなりロールプレイング形式で訊くスキルのトレーニングを行いました。

コクヨお客様相談室は、お客様の真のニーズを理解し、期待を超える対応を目指すことで、コクヨらしくお客様のお役に立てる相談室を目指します。

ワードバンク

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使用例