お客様との対話

社会お客様との対話

考え方

お客様のお問い合わせには誠心誠意・丁寧な対応を徹底しています。また、いただいた声はコクヨの商品やサービスをより良くするための貴重なご意見として、全社共有に努めています。

しくみ

お客様の声を生かす仕組み

コクヨお客様相談室では、業界最多ともいわれる一日400件以上のお問い合わせが寄せられます。そのうちクレームは3%ほどで、お喜び・お困りの声などをまとめて社内に伝え、企画開発やサービス向上に繋げています。そのための仕組みの一つ、社内サイト「VoiceClip」では、お客様のお喜び・お困りの声、コクヨへの期待の声をピックアップし、毎週更新してグループ全社員に公開しています。もう一つの仕組み、データベース「VoiceDB」では、日々お寄せいただいているお問い合わせなどの情報を集約し、個人情報を除いた上で社内に共有し、商品やサービスの企画開発時のヒントとして生かしております。

【商品改善事例：ペーパーカッター（ロータリー式）】
ペーパーカッター（ロータリー式）は、紙を切る際にカッター刃を受ける「刃受け」が必要ですが、それを入れ忘れるお客様が多く、そのため紙が切れないというお困りを継続して頂戴していました。こうした情報を開発に共有し、お客様のお困りごとを真摯に受け止めた結果、新製品4品番の本体に「刃受けをセットしてください。」という注意を促す印刷をすることで誤使用を防ぐ改善につなげることができました。小さな改善ではありますが、多くのお客様が迷わず商品をお使いいただけるようになったと思います。今後もお客様のお困りごとが解決できるよう顧客コミュニケーションの最前線として進化を続けてまいります。

ちょっとした改善でお客様の利便性が大きくアップすることが出来ました。