お客様との対話
お客様 お客様との対話
考え方
お客様のお問い合わせには誠心誠意・丁寧な対応を徹底しています。また、いただいた声はコクヨの商品やサービスをより良くするための貴重なご意見として、全社共有に努めています。
しくみ
お客様の声を活かす仕組み
コクヨお客様相談室では、一日200件以上のお問い合わせが寄せられます。そうしたお客様からいただいたお問い合わせ情報をデータベース「VoiceDB」に蓄積・データベース化し、個人情報を除いた上で社内に公開しており、商品やサービスの企画・開発のヒントとして活かしております。また、お客様のお喜び・お困りの声を集約・ピックアップし、ビジネスコミュニケーションツールの「Slack」で毎週全社に共有し、商品の改善やサービスの向上につなげています。
【商品改善事例：ペーパーカッター（ロータリー式）】
ペーパーカッター（ロータリー式）は、紙を切る際にカッター刃を受ける「刃受け」が必要ですが、それを入れ忘れるお客様が多く、そのため紙が切れないというお困りを継続して頂戴していました。こうした情報を開発に共有し、お客様のお困りごとを真摯に受け止めた結果、新商品4品番の本体に「刃受けをセットしてください。」という注意を促す印刷をすることで誤使用を防ぐ改善につなげることができました。小さな改善ではありますが、多くのお客様が迷わず商品をお使いいただけるようになったと思います。今後もお客様のお困りごとが解決できるよう顧客コミュニケーションの最前線として進化を続けてまいります。
ちょっとした改善でお客様の利便性が大きくアップすることが出来ました。
2022年の取り組み
ホームページのお問い合わせサイトの充実
お客様相談室では、お問い合わせサイトの構成を見直して、お困りごとを見つけやすくいたしました。また、お客様ご自身がお困りごとを解決できることを目指し、｢よくあるお問い合わせ｣を継続的に充実させております。引き続きお客様のお問い合わせの動向を確認しながら、お客様に役立つ情報をタイムリーに提供してまいりたいと思います。
