お客様への安心・安全の提供

しくみ

全社でISO9001（品質マネジメントシステム）の認証取得

コクヨは、2019年6月に品質マネジメントシステムの国際規格「ISO9001：2015」の認証取得を全社で行うとともに、当社事業領域であるオフィスファニチャー、ステーショナリー、オフィス通販（kaunet）の“ものづくりプロセス”を標準化しています。「ISO9001：2015」規格に基づいて標準化されたQMS(Quality Management System 品質マネジメントシステム）を構築し、常にブラッシュアップに努めることにより、社内の品質に対する意識を高め、お客様の満足を追求し、持続的成長と品質向上に努めてまいります。

文具の品質保証

お客様に信頼される品質をお届けするため、企画・設計・製造・物流の各機能において品質を作り込む仕組みを体系的に構築・運用し、継続的な改善に取り組んでいます。

1. 品質保証体制の深化

   品質の作り込みにおいて重要なプロセスであるデザインレビュー・セーフティレビュー・量産立会い・化学物質管理・法令遵守プロセスを時代に合わせて見直し、品質保証体制の深化に取り組んでいます。また、商品のリスク評価を実施し、予見されるリスクを低減することでお客様に安心してお使いいただけるように努めています。

2. グローバルでの検査体制の確立

   グローバル標準の検査プロセスを整備し、品質の確保に取り組んでいます。各国の検査レベルの維持・向上のため、検査プロセスの評価を実施し、検査での不良品の発見精度をさらに高め、不良品の流出防止に努めています。

3. クレームへの対応の精度とスピード向上のために

   世の中は、安全に加えて安心をさらに求める社会になり、加えて、多くの情報がいつでも・誰でも・どこでも受発信できる時代になってきました。お客様からのクレームに対してさらに精度を上げてスピーディーな対応をしていくため、商品リスクの発生時に企業がとるべき行動のプロセス・判断材料・判断基準の見える化・標準化に取り組んでいます。それにより、組織の意思決定フローの統一と、判断のブレの最小化とスピードアップを図っています。

4. 品質確認試験に加え価値評価試験を強化

   既存商品のリニューアルや新商品の開発において品質確認試験を従来から徹底的に実施していますが、さらにロボットを導入して試験品質の再現性や精度向上に努めています。また、多様なお客様のニーズに応えるため、安価で丈夫といった当たり前の品質を確認することはもとより、お客様にとって価値のある魅力的品質の定量化にも取り組んでいます。

   

   品質確認試験へのロボットの導入

家具の品質保証

コクヨのファニチャー事業においては、1997年に認証取得したISO9001品質マネジメント規格に基づき、マーケティング・商品の企画・設計開発・生産から施工に至るまでのプロセスの手順を標準化し、お客様の「働く」「学ぶ・暮らす」の変化に対応した商品とサービスを提供し続けるために、PDCAサイクルを廻しながら運用しています。また、製造・納品・施工に関わる各部門では日々の改善活動を行っており、お客様からいただいたご意見・ご要望を活用して品質改善を図っています。

1. 高いレベルの「社内基準」によるモノづくり

   新商品の設計開発プロセスでは、安全性や機能性に対して多面的な評価を行っています。そして、JIS規格・業界規格への適合はもちろんのこと、さらに高いレベルで設定した「社内基準」の見直しを毎年実施し、その基準をクリアするモノづくりを行っています。

2. 不具合発生時の対応

   お客様がご使用中の商品に不具合が生じた際には、その情報は関連部門で共有され迅速な対応を行います。その過程で原因究明を行い、商品や製造工程の改善に反映することで同様の不具合の再発防止に努めています。また、重大事故が発生した場合には、リスクコンプライアンス委員会で対応方針を決定し、関係省庁への報告、新聞・ウェブサイトなどを通じて告知を行い被害の拡大を防止します。

   

   コクヨホームぺージ「お知らせ」

   商品安全・品質に関する重要なお知らせ
   
3. 商品安全・品質に関する告知

   お客様への商品安全・品質に関する告知媒体としてホームページの活用を行っています。

カウネットの品質保証

カウネットが取り扱う商品は文具・事務用品やコピー用紙をはじめ、飲料・食品・電化製品・ギフト・医療関連用品・店舗運営用品、名刺やスタンプなどのオーダー品・オフィス家具など多種多様で、取り扱うメーカー数は約1,000社になります。またカウネットでは、働く人の生産性を向上させるプライベートブランド商品「カウコレ」プレミアムを約5,200品番以上展開しています。使い手視点のアイディアで本当に役立つ商品を追求し、お届けしています。お客様に安心かつ安全にご利用いただくため、取り扱う商品の品質のみならず、コールセンターでの対応やお届けにいたるまで、バリューチェーン一体となって品質の向上に努めています。

1. 独自の商品「カウコレ」プレミアムシリーズ

   新商品の設計開発プロセスでは、安全性や機能性に対して多面的な評価を行っています。そして、JIS規格・業界規格への適合はもちろんのこと、さらに高いレベルで設定した「社内基準」の見直しを毎年実施し、その基準をクリアするモノづくりを行っています。

   
2. 直接お困りごとを聞く「カウネットモニカ」の運営

   カウネットは、お客様の声をかたちにするコミュニティサイト「カウネットモニカ」を運営しています。日ごろ感じている悩みやお困りごとなど、皆さまからいただいた声を起点にした商品づくりを進めています。

   コミュニティサイト「カウネットモニカ」はこちら
   

   
3. 日々寄せられるお客様の声を伺うコールセンター

   コールセンターに寄せられるお客様の貴重な声は、既存商品・サービスの改善や、新たな商品開発に繋げていきます。寄せられた声は全社で共有し、商品・サービスを改善しています。

4. 安心のお届けサービス

   カタログや専用サイトで商品を選んでご注文いただくと、最短で当日または翌日にお届けしております。また大型家具や重量物・複雑な組立てを伴うものは、家具専門配送員がお届けから開梱・組立て・設置・梱包材の回収まで行う組立てサービス付き配送でお届けします。

2022年の取り組み

QMSにおける人材育成

QMSでは、顧客満足度を上げるために社内の業務プロセスの改善活動を行っていますが、あわせて、この活動を進めるための人材の育成と確保を進めています。これは、トップマネジメントから発信されたQMS活動方針の一つとしてもあげられており、毎年、各事業のQMS事務局を中心に、対象者の役割やレベルにあわせた研修を企画し実施しています。

QMS内部監査員スキルアップ研修を毎年実施

QMS(品質マネジメントシステム)活動では、QMSが意図どおりに成果を上げているかどうか評価をするために、毎年内部監査を実施しています。内部監査では、組織より任命された内部監査員が、商品やサービス、それらを生み出すプロセスが要求事項へ適合しているかを評価し、問題があれば指摘された組織は、速やかに改善するように努めています。コクヨでは、この内部監査を顧客満足を高める為の重要な施策ととらえ、毎年内部監査員のスキルが向上し、有効な内部監査が実施出来るようにスキルアップ研修を実施しています。

組織長研修の定期開催

プロセスオーナーである組織長を対象に、QMSを組織運営に役立てる事をテーマに研修を毎年実施しています。特にQMSの必要性や組織長の役割、有効性やメンバーへ支援するべきことなどをグループディスカッション形式で理解を深めています。