お客様

お客様への対応・サポート

お客様からのお問い合わせには、親身な対応を徹底しています。また、いただいた声はコクヨの商品やサービスをよりよくするための貴重なご意見として、全社共有に努めています。

コクヨファンになっていただくために

お客様からのお問い合わせ・ご提案・ご要望などに対応し、お客様に満足していただくためのグループ共通の窓口として、お客様相談室を開設しています。お客様相談室では、お客様からの電話を最初に受け取り、お客様のご相談に親身になってお答えします。そのために、商品知識向上の勉強会を開くとともに、商品情報データベースの充実を図っています。また、ウェブサイト上ではお問い合わせの多いご質問と回答の他、お客様の声によって改善された事例などもご紹介しています。

※関連情報「コクヨ お客様相談室

お客様の声を自ら聞き、仕事に生かす社員向けの現場体験研修

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担当オペレーターと新入社員、二人三脚でのお客様対応の様子

コクヨグループでは、社員を対象とした「お客様相談室現場体験研修」を実施しています。普段お客様と接する機会のない社員が、直接お客様の生の声に耳を傾け、伺った貴重な声やご意見はモノづくりの現場に持ち帰られています。5月には、新入社員を対象に実施し、お客様のご要望を訊き知る中で「気付き」を得、またそれらの経験を今後の業務に生かしていくことを目的としています。研修ではお客様とよいコミュニケーションをとるためのコツとお客様の声がどのように活用され商品に生かされているのかを学んだ後、実際にフリーダイヤルに入電するあらゆるお問い合わせに、ベテランオペレーターと二人三脚で対応します。

コクヨウェブサイトの「お問い合わせ」のページをリニューアル

「お問い合わせ」のページは、お問い合わせ窓口を探すお客様や、商品について質問があるお客様など、毎日多くのお客様にご覧いただいています。昨年末、この「お問い合わせ」ページを大幅にリニューアルしました。特にFAQのページでは、お探しのFAQをより簡単に見つけていただけるよう、お問い合わせの種類だけでなく、商品別にも調べられるようにしました。また、FAQの回答には、これまで「コクヨチャンネル」の「取説の部屋」で公開されていた動画を使い、よりわかりやすい回答も加えました。

今後もお客様が使いやすいページを目指し、改良を重ねていきます。

キャビネット類の合鍵作成のお手続きが簡単になりました

お客様相談室では、お取引の営業窓口をお持ちでないお客様を対象に、キャビネット類の合鍵作成を承っていますが、2015年にお手続き方法を変更しました。これまでは、ウェブサイトよりダウンロードいただいた所定のフォームに必要事項をご記入いただいた後、FAXでの送信をお願いしていました。手書きのFAXを受信したお客様相談室では、品番や鍵番号の解読間違いを防止するために、お客様に電話連絡を行い、番号の確認を行っていました。結果、お客様に多くの手間とお時間をいただいておりました。そこで、今までのフローを見直し、より正確で迅速にお客様のご依頼にお応えできるよう、専用フォームからメール送信していただけるようにしました。この切り替え後、2015年は前年比114%のご依頼件数となりました。

お客様相談室では、今後もお客様にご利用いただきやすいお問い合わせ方法やお手続き方法を検討していきます。

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