お客様

お客様との対話

コクヨグループはお客様との対話を大切にしています。さまざまな機会にいただく、ご意見やご要望、ご提案を真摯に受け止め、商品・サービスの開発や改善、お客様満足向上につなげていきます。

  1. ▼ 活動ハイライト
  2. ▼ お客様の声を生かす仕組み
  3. ▼ お客様への対応・サポート
  4. ▼ お客様との対話

独自視点のオリジナル商品でお客様のお困りごとを解決する
「お困りごと解決BOOK」を発刊

独自視点のオリジナル商品でお客様のお困りごとを解決する「お困りごと解決BOOK」を発刊

オフィス用品の通信販売を行うカウネットでは、お客様に商品の情報を伝えるカタログやウェブサイトの「選びやすさ」と「気づき」に徹底的にこだわり、わかりやすい情報発信のための工夫を続けています。2016年2月には、春夏号カタログ発刊と同時に、「お困りごと解決BOOK」を発刊しました。

カウネットでは、かねてよりお客様のお困りごとの解決に徹底的にこだわったオリジナル商品「カウコレ」プレミアムシリーズの開発に注力しています。オフィスの実態やお困りごとについて調査するモニターサイト「カウネットモニカ」などを通じて、お客様の顕在ニーズと潜在ニーズを洗い出し、お客様にとって目に見えるメリットがある商品を目指し、これまでに約2,100品番を開発・販売しています。今回の冊子は、お客様が日ごろ感じているお困りごとの解決にテーマを絞り、「カウコレ」プレミアムだけを掲載したもので、掲載商品数は350品番、ページ数100ページで構成しています。

誌面では、商品の使用前と使用後でお客様がどんなお困りごとを解決できたかを紹介する「Before/After」、商品開発秘話やお客様が実際に商品を使用しているシーンなど、お客様が見て楽しみながら商品の価値を知っていただけるコンテンツを掲載しています。さらに、従来のカタログでは50音順や商品カテゴリ順に掲載されているインデックス欄を、お客様からお聞きしたお困りごとで商品をカテゴライズした「24のお困りごと別インデックス」や、当冊子で見つけた商品をウェブサイトやカタログでも探しやすいように配慮した商品ごとのインフォメーションなど、商品探しや購入に対するお客様のお困りごと解決にも配慮しています。

カウネットでは、今後も多くのお客様のご要望に応える商品を開発するとともに、商品の価値を伝える情報発信の工夫を継続して行っていきます。

商品の使用前と使用後の違いを、写真やイラストによってわかりやすく説明している「Before/After」

商品の使用前と使用後の違いを、写真やイラストによってわかりやすく説明している「Before/After」

「探しにくい」、「片付かない」など、お客様が感じるお困りごと起点で商品を探せる「24のお困りごと別インデックス」

「探しにくい」、「片付かない」など、お客様が感じるお困りごと起点で商品を探せる「24のお困りごと別インデックス」

お客様の声を生かす仕組み

お客様の声を全社共有するため、お客様の個人情報を除いた声の内容を「VoiceClip」という名称で、イントラネットを通じてグループ全社員に公開しています。「VoiceClip」では、週次で「お喜びの声」「お怒りの声」といったお客様の新鮮な声を紹介しています。2012年からは、グループ共通のイントラネットトップページにこれらのお客様の声を表示し、「見える化」をさらに進めるとともに、お客様相談室にお寄せいただいたお客様の声を、個人情報を除いてデータベース「VoiceDB」に集約し、グループ全社員がいつでも目的に応じて自由に検索できるようにしています。

全社員がお客様の声を真摯に受け止めます

大人キャンパスシリーズ、ドット入り罫線

大人キャンパスシリーズ、ドット入り罫線

大人キャンパスシリーズ、ドット入り罫線

2008年に「東大合格生のノートのとり方を研究して生まれたノート」として、発売しましたドット入り罫線ノート。おかげさまで多くの方からご支持をいただきながら、製品ラインアップの追加拡大をしてまいりました。

ただ、枚数が30枚の商品しかなく、お客様からは「枚数が30枚というのは少ない。もう少し枚数が多ければ、頻繁にノートを買い足す必要がなく、仕事用にも便利に使えるのに。」というお声で代表されるように、主にビジネスユーザーから、ドット入りで多枚数のノートの商品化のご要望を多く受けておりました。一方で、ビジネスシーンで使っていただく大人の方をターゲットにしたキャンパスノートの拡充を目指している担当部門の思いが合わさり、大人キャンパスのシリーズのひとつとして、多枚数のドット入り罫線ノート(50枚)を2016年6月に発売しました。

大人キャンパスシリーズは、黒や紺、グレーなど落ち着いた雰囲気の表紙色で、また、罫線印刷内容も「無地」、「方眼罫」、「ドット入り罫線」3種類で、まさにビジネスシーンで映える大人のノートとして展開しています。

お客様への対応・サポート

お客様相談室メンバーのショールーム、ライブオフィス見学会を実施

ライブオフィスではファニチャー事業の理解をテーマに実施

ライブオフィスではファニチャー事業の理解をテーマに実施

8月23日~9月29日に、お客様相談室メンバー30人が梅田ショールーム、梅田ライブオフィスを見学しました。お客様相談室に寄せられるお問い合わせの数は年間11万件に及び、ここでの対応は顧客満足度を高める重要なポイントとなります。この見学会は、特にファニチャー製品において、実際に製品に触れて特徴や機能、使用方法を習得することで、お客様からのお問い合わせへの対応の精度や満足度をさらに向上させることを目指しています。

お客様相談室では、今回の見学会で習得した商品知識をお客様のために役立てていきたいと考えています。

お客様の声を自ら聞き、仕事に生かす現場体験研修

フリーダイヤルに入電する実際のお問い合わせに対応

フリーダイヤルに入電する実際のお問い合わせに対応

5月1日、コクヨグループの新入社員の一部のメンバーに、「お客様相談室現場体験研修」を実施しました。この研修では、座学を中心として電話対応を学ぶ「スキル研修」と、実際のお問い合わせ電話に対応する「体験研修」とが行われます。「体験研修」では、当初は不安な様子の新入社員も、先輩オペレーターと二人三脚で応対していくうちに表情もほぐれ、お客様から「ありがとう」「助かった」と感謝のお言葉をいただく場面もありました。

この研修は新入社員だけではなく、コクヨグループ各社の社員を対象に実施されています。さまざまな部門で働く社員がお客様の「生の声」を聞き、それぞれの仕事に生かしていく貴重な機会となっています。

相談員のスキル指標を改訂しました

お客様相談室では、お問い合わせいただいたお客様お一人おひとりにコクヨファンになっていただけるよう、相談員の電話応対スキルの向上に努めています。2016年は、その応対スキル向上の指標として用いる『スキル評価表』を改訂しました。特に今回は、お客様の真の要望を理解し、お客様に心からご満足いただける回答をすることがお客様のファン化に繋がるとして、「要望の訊き出し」と「顧客満足度」を強化した指標にしました。応対スキルは、座学研修やモニタリングによる個別指導など、年間の育成計画に基づき実施しています。

コクヨウェブサイトの「よくあるご質問」のFAQ内容を見直し

コクヨウェブサイトに掲載の「よくあるご質問」には、FAQの1つ1つに「このページは役に立ちましたか?」というアンケートを設けてあり、1年を通じて多くの方にFAQのご評価をいただきました。お客様相談室では、アンケート結果を参考に、質問文と回答文の見直しをひとつずつ丁寧に行いました。また、質問文に商品名や主語をいれることによりGoogleなどの一般検索サイトから直接検索されやすくし、コクヨウェブサイトをご覧いただいていないお客様からも見つけていただきやすい工夫を行いました。その結果、昨年よりも「役に立った」と回答していただく割合を15%向上させることができました。今後もお客様からの評価に耳を傾け情報発信に注力してまいります。

お客様との対話

「WELL-LINK」をテーマに2017年の新製品を体感できるフェアを開催

「WELL-LINK」の背景となるオフィスを取り巻く課題とそれを解決する新製品を展示

「WELL-LINK」の背景となるオフィスを取り巻く課題とそれを解決する新製品を展示

11月21日~25日の5日間、コクヨ東京ショールームにおいて、ファニチャー製品を中心に新製品を体感できる「2017コクヨ新製品フェア」を開催しました。コンセプトは、「WELL-LINK(ウェルリンク)快適なオフィスは社員のモチベーションを高める。働き方は新たな次元へ。」で、企業経営の重要な課題の一つとなる人材育成とモチベーション向上、ワーカーの創造性と企業の競争力の向上に資する新しい場(空間)とツール(商品)のあり方を提案しました。

また同じテーマで、12月8日・9日の2日間、梅田ライブオフィス及び梅田ショールームでも「2017コクヨフェア大阪」を開催しました。

自治体に窓口改善の最新情報を提供する「窓口総合セミナー」に協賛

ミニセミナーで、官公庁営業本部官公庁営業開発部ソリューショングループの八上俊宏氏が「かいてき・あんしん・はかどりの窓口空間創り」をテーマに講演

ミニセミナーで、官公庁営業本部官公庁営業開発部ソリューショングループの八上俊宏氏が「かいてき・あんしん・はかどりの窓口空間創り」をテーマに講演

地方自治体における業務改革が推進される昨今、窓口における住民サービスの向上を検討する自治体への情報提供と相互の情報交換を目的に、(株)自治日報社主催の「窓口総合セミナー」が開催されています。6回目となる2016年は、「業務改革、まずはココから。~民間企業の活用で進む窓口サービス~」をテーマに、総務省様から基調講演、長野市様と尼崎市様からは窓口改善事例に関する講演をいただきました。

協賛企業によるミニセミナーでは、窓口のIT化や業務委託などのトレンド紹介もあり、9割を超える参加者から「大変参考になった/参考になった」とのアンケート結果を得ました。

お客様の声を商品開発に繋げる小商圏型店舗向け展示会

開発中の商品についてヒアリングを実施し、お客様の潜在ニーズを抽出

開発中の商品についてヒアリングを実施し、お客様の潜在ニーズを抽出

5月18日~20日、スーパーマーケットなどのお客様をターゲットに、小商圏型店舗向け展示会を開催しました。小型店は、少量・多頻度で買い物をする消費者ニーズを受け近年増加しています。その店舗運営には、損益分岐を下げ、より高効率な売り場づくりが必要です。これらのお客様の課題を解決すべく、コクヨでは、2年前から小型店をターゲットに商品開発を行っており、今回の展示会では開発中の製品群を実際に体感していただきました。

今回いただいた貴重なご意見を、今後の商品開発・商品改善に繋げていきます。

ワードバンク

カーソルを赤い下線が引かれている用語の上に合わせると、横に解説が表示されます。

使用例
ページトップへ