お客様

お客様への安心・安全の提供

コクヨグループはお客様に安心・安全に商品をお使いいただくため、品質の維持・向上に努めています。アジアなど海外における生産比率が高まる中、海外の生産工場との連携を密にし、生産技術・ノウハウの継承、品質基準の共有・徹底を進めています。

  1. ▼ 文具の品質保証
  2. ▼ 家具の品質保証
  3. ▼ カウネットの品質保証
  4. ▼ オフィスの災害対策への取り組み

文具の品質保証

お客様に信頼される品質をお届けするため、企画・設計・製造・物流の各機能において品質を作り込む仕組みを体系的に構築・運用、そして改善に取り組んでいます。

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品質維持・向上のための取り組み

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品質試験へのロボットの導入

1)品質保証体制の深化

品質の作り込みにおいて重要なプロセスであるデザインレビュー・セーフティレビュー、量産試作立会、化学物質管理のガイドラインを時代に合わせた内容に見直し、再整備を実施しました。若手・新人の教育へ利用するとともに、品質に携わる社員のバイブルとして利用を促進し、品質保証体系の深化に取り組んでいます。
また、商品リスクの評価方法を導入し、リスク対策を実施することでお客様に安心して お使いいただけるように努めています。

2)グローバルでの検査体制の確立

グローバル標準の検査技能評価手法を確立し、各国の検査員の技能レベルを評価・偏差値化し、教育・指導の体制を整え、検査技能レベルを一定に保持する取り組みをしています。また、グローバルに検査の7つ道具やマニュアル類を整備し、検査レベルそのものも一定に保持することで、検査での不良品の発見精度をさらに高め、不良品の流出防止に努めています。

3)クレームへの対応の精度とスピード向上のために

世の中は、安全に加えて安心をさらに求める社会になり、加えて、多くの情報がいつでも誰でもどこでも受発信できる時代になってきました。今後、お客様からのクレームに対してさらに精度を上げてスピーディーな対応をしていく必要があると考え、商品リスクの発生時に企業がとるべき行動のプロセス・判断材料・判断基準の見える化・標準化に取り組んでいます。それにより、組織の意思決定フローの統一と、判断のブレの最小化とスピードアップを図っていきます。

4)品質確認試験に加え価値評価試験を強化

既存商品のリニューアルや新製品の開発において品質確認試験を従来から徹底的に実施していますが、さらにロボットを導入して試験品質の持続的な維持・向上に努めています。また、多様なお客様のニーズに応えるため、安価で丈夫といった当たり前の品質を確認することはもとより、お客様にとって価値のある魅力的品質の定量化にも取り組んでいます。

家具の品質保証

ファニチャー事業では、ISO9001品質マネジメントシステムの認証を取得しています。それに基づき、製品の企画、設計、製造から施工に至るまでのプロセスの手順を定め、厳格に運用しています。

また、製造、納品、施工に関わる各部門では日々の改善活動を行っており、お客様からいただいたご意見、ご要望を活用して品質改善を図っています。

製品を安心してお使いいただくために

1)高いレベルの「社内基準」の設定

新製品の開発プロセスにおいては、企画・設計段階から関連部門が集まり、使い勝手も含めた製品の安全性について、議論及び評価を重ねています。製品化段階では、JIS規格・業界規格などへの適合とともに、さらに高いレベルの「社内基準」に基づき厳しい審査を行っています。

2)事故発生時の対応

万が一製品事故が発生した場合は、関係部門が連携して迅速に対応します。重大な事故の場合には、経営層及びリスクコンプライアンス委員会に報告し、すみやかに適切な措置をとるとともに、関係省庁への報告、新聞・ウェブサイトなどの媒体に告知を行い事故の拡大防止を図ります。また、是正処置とともに水平展開を図り、同様の事故が起こらないよう、再発の防止に努めています。

3)製品安全・品質に関する告知

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ファニチャー事業ウェブサイト
製品安全・品質に関する重要なお知らせ

お客様への製品安全・品質に関する告知媒体としてホームページの活用を行っています。告知内容に応じて下記の4つの分類のうち、最適なページに掲載しています。

  1. 製品安全に関する重要なお知らせ
  2. 品質不具合に関する重要なお知らせ
  3. 製品を安全に、正しくご使用していただくためのお知らせ
  4. その他の製品安全・品質に関するお知らせ

4)納品まで含めたトータルな品質向上に向けての取り組み

家具を購入いただいたお客様に期待以上の満足をお届けするために、『製造~配送~設置』の各工程において、最大限の品質向上に努めています。例えば、顧客接点であるドライバーや配送員指導の社内資格制度を設け、その資格認定者を日々増やしていく一方、配送を委託しているパートナー企業とともに、配送員による『納品品質の全国コンテスト』を開催するなど、『感動納品』を目指し、社員意識の啓発活動を積極的に実施しています。

共配納品時組立技術力・接客対応力を競うコンテスト「共配甲子園」

2016年の「共配甲子園」には392人・196ペアの配送員が参加

2016年の「共配甲子園」には392人・196ペアの配送員が参加

9月10日、コクヨロジテム社員とパートナー社員の共配納品時組立技術力・接客対応力を競うコンテスト「共配甲子園」の決勝戦を開催しました。共配甲子園は、ファニチャー製品の共同配送・納品時における顧客満足度の向上を目的とした配送コンテストです。今年のテーマは「プラスワン」。技術面にマインド面の付加価値を「プラスワン」した感動納品を目指し、激戦が繰り広げられました。

この大会を通して得られた納品時の工夫を全国に展開するとともに、納品現場の声を製品や梱包の改善に繋げることで、グループ全体の製品や納品の品質向上を目指します。

コクヨロジテム「心にしみる感動コメント」感謝状贈

アンケートのお褒めのコメントから社内投票によって感動コメント賞を決定

アンケートのお褒めのコメントから社内投票によって感動コメント賞を決定

コクヨグループの物流機能を担うコクヨロジテムでは、2012年から年2回、納品品質に関するアンケートをお客様にご回答いただいています。このアンケートでいただいたお客様からのお褒めのコメントにもとづき、「お納めの価値」を高める作業をされたパートナー企業や配送センターを選定し、乗務員の方々に「心にしみる感動コメント」として感謝状をお贈りし、感謝の気持ちを伝えています。

お客様の生の声を伝えることが、納品の最前線で活躍されているパートナー企業のやる気となり、さらなるコクヨの物流品質向上に繋げていくことを目指しています。

カウネットの品質保証

カウネットが取り扱う商品は文具・事務用品やコピー用紙をはじめ、飲料・食品、電化製品、ギフト、医療関連用品、店舗運営用品、名刺やスタンプなどのオーダー品、オフィス家具など多種多様で、取り扱うメーカー数は約1,000社になります。カウネットは流通業として、お客様に安心かつ安全にご利用いただくため、取り扱う商品の品質のみならず、コールセンターでの対応やお届けにいたるまで、バリューチェーン一体となって品質の向上に努めています。

商品のお届けに関して (主なサービス)

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簡易梱包の取り組み

1)当日・翌日配送サービス (一部の商品・サービスは除く)

沖縄県・離島、一部山間地域を除き、午後6時までにご注文いただくと翌日にお届けします。

当日配送エリアでは、午前11時までにご注文いただくとご注文当日にお届けします。

2)簡易梱包の推進

通販で一般的な段ボール梱包によるお届けの場合には、商品を保護する緩衝材の使用をできるだけ少なくする工夫を日々重ねています。その他、商品の嵩が低く、かつ品質が保持できると判断した場合には、省資源化の取り組みとして、紙袋かポリエチレン袋による簡易梱包でお届けしています。

3)お届け時の梱包方法選択サービス (インターネット注文のみ)

簡易梱包による配送はお客様からは高評価をいただく一方で、購入商品を取引先へ渡したり、贈り物にするときなどには段ボール梱包にしたいという声にお応えして、注文の都度、梱包形態をお客様自身が選べるようにしています。

4)組立てサービス付き家具のお届け

大型家具や重量物・複雑な組立てを伴うものは家具専門配送員が、お届けから開梱・組立て・設置・梱包材の回収まで行います。

回収サービス

カウネットでは省資源のリサイクル活動を推進しており、古くなったカウネットカタログや、配送時の段ボール、使用済みのトナーカートリッジの回収サービスを行っています。

オフィスの災害対策への取り組み

1)オフィス地震対策メニューの構築

地震対策オフィスの創り方

コクヨは阪神淡路大震災以降、オフィスの地震対策について検証を重ねてきましたが、東日本大震災の後、お客様のオフィスの復旧をご支援していくなかで、オフィスの安全・安心においてまだまだ課題があることを改めて認識しました。また、震災以降は地震対策のご相談が急増し、これまでの振動実験検証では回答しきれない相談や要望も多くいただきました。

これらの経験やご相談を踏まえ、さらなる地震対策を提案できるよう様々な実証試験を行いました。そこから得られた膨大なデータに基づき、地震波と地震対策の関係を合理的に捉え、家具の耐震性能の客観的な評価基準を策定しました。その上で、お客様が目指す対策レベルやコストなどに応じて選べるようなオフィスの地震対策メニューをご提案しています。

※ 関連情報:「地震対策オフィスの創り方(外部サイトへのリンク)

2)企業向け防災備蓄品の提案

ソナエル

組織のBCPを構築する上で必要となる、備蓄体制の構築をいかに進めていくか、お客様の個別の事情に応じて提案する「防災ソリューション」事業を展開しています。企業向け防災備蓄ガイドブック「ソナエル」、企業向けオリジナル防災用品「防災の達人シリーズ」を中心に、実際の運用面での課題解決や、オフィスの収納事情に切り込む視点に、高い評価をいただいています。

エレベーター用防災キャビネット

「エレベーター用防災キャビネット」

移動式救助工具セット

「移動式救助工具セット」

転倒防止ベルト シュレッダー用

「転倒防止ベルト シュレッダー用」

3)普及啓発活動の実施

企業防災に関するセミナーも実施

企業防災に関するセミナーも実施

『オフィスの地震対策』をテーマに全国でセミナーを開催するなど、普及啓発活動に積極的に取り組んでいます。テーマとしては、震災直後の経営者として直面した苦悩(コクヨ東北販売)、BCP視点からの防災備蓄品対策として、震災後5年が経過し「備蓄している」から「備蓄をし続けている」段階における選定・配置・管理・更新サイクルによる継続的な発展、地震に強いオフィスづくり(ファニチャー事業)など全国各地で行っています。

ワードバンク

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使用例
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